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Quand la qualité du service client devient un argument marketing

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Vous avez sans doute déjà vu un produit en magasin portant la mention « Elu Service Client de l’année ». Ce concours récompense la qualité de la relation client dans plusieurs secteurs d’activité. En plus d’être une indication pour les consommateurs, cette mention est surtout un vecteur de différenciation pour les marques qui évoluent au sein de domaines hautement concurrentiels.

Selon une étude BVA publiée en décembre 2016, les marques qui reçoivent le label Elu Service Client de l’année sont mieux vues par les consommateurs qui y associent une image de sérieux et de confiance. Près de 80% des consommateurs interrogés voient alors la marque primée comme une référence dans son domaine.

Élu Service Client de l’année : comment ça marche ?

Chaque année, la remise du label a lieu au mois de novembre. Organisé par la société Viseo Customer Insights, le concours est ouvert à toutes les entreprises qui souhaitent participer et l’inscription est payante. Pour chaque catégorie, des clients mystères choisissent l’entreprise qu’ils préfèrent, sur la base de la qualité de leur service client, parmi au moins trois propositions. Pour remporter le prix, il faut bénéficier du plus grand nombre de voix et récolter au moins une note de 12/20. C’est la qualité de la relation client dans son ensemble qui est évaluée et ce sur plusieurs canaux de communication : site internet de la marque, e-mail, téléphone mais aussi réseaux sociaux. Lors de son évaluation, le client mystère appelle le service client, pose sa question à l’agent, écoute la réponse puis raccroche. Il va prendre en compte une dizaine de critères comme le temps d’attente, la qualité de la réponse, la courtoisie du conseiller… Il note également les réponses apportées par e-mail, sur la messagerie, dans les commentaires des réseaux sociaux et sur le live chat. Il évalue également la qualité du site internet de l’entreprise et sa capacité à répondre aux questions d’ordre général des internautes. Pour cela, il va, par exemple, regarder la section FAQ du site.

Une stratégie de différenciation dans les secteurs compétitifs

En 2021, on compte dans les lauréats de grosses entreprises déjà bien rodées et pour la plupart habituées à recevoir la fameuse récompense : Alain Afflelou, qui remporte le prix pour la cinquième année consécutive ; la société immobilière Cogedim, qui gagne le prix pour la quatrième fois ; mais aussi Lidl, Total ou encore Société Générale. Certaines marques sont plus novices et se font directement une place sur le podium. C’est le cas de l’entreprise de petit électroménager iRobot ou encore l’entreprise de vente à distance Blancheporte. Dans les secteurs ultra-concurrentiels comme celui de la téléphonie mobile ou de la banque-finance-assurance, ce type de label permet d’afficher sa différence dans les rayons des magasins.

Source : Pexels

Une bonne stratégie marketing

Pour se placer parmi les entreprises bénéficiant du meilleur service client, ces grandes marques lauréates disposent toutes d’un service client disponible sur une large plage horaire. Le développement d’une assistance client mais aussi sa réactivité sur tous les canaux de communication (téléphone, e-mail, live chat ou encore messageries de réseaux sociaux) sont primordiaux pour le développement de la firme. Dans les secteurs les plus concurrentiels, les grandes entreprises disposent toutes d’un logiciel call center qui permet de mieux traiter les appels entrants. C’est le cas de Bouygues dans le secteur de la téléphonie mobile ou encore de Lidl dans la grande distribution. Dans le secteur de l’iGaming aussi, la concurrence est rude et l’évaluation des clients déterminante. La qualité du service client est d’ailleurs souvent un des critères prédominants dans les revues des casinos en ligne et peut faire basculer la balance d’un côté comme de l’autre. En effet, les plateformes d’évaluation contactent personnellement les service clients afin de s’assurer de la qualité de l’assistance apportée au joueur. C’est pourquoi, dans ce secteur, certaines assistances sont disponibles en plusieurs langues, 24h/24 et 7j/7.

Pour gagner en reconnaissance, les entreprises ont tout intérêt à investir dans leurs canaux de communication afin de répondre au mieux aux attentes de leurs clients, qu’elles concernent l’avant-vente, la vente ou l’après-vente. Le label Elu Service Client de l’année est souvent un coup de pouce supplémentaire pour les marques qui ont investi un secteur très compétitif.

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